Frågar du kunden vad den vill ha får du reda på vad kunden tror sig vilja ha. Men kunden vet inte vad som kan erbjudas. Det visste Henry Ford när T-Forden lanserades. Du behöver en metod som gör dig lika bra.
Genom en analys av kundens drivkrafter, negativa och positiva, hittar du vilket problem du ska lösa. Analysen av din idé visar hur du ska lösa det. Du får reda på kundens mål och vad du erbjuder. Däremellan finns ett gap som måste fyllas. Här får du metoden att hitta din T-Ford.
Det övergripande syftet med analysen av kunderbjudandet är att bygga den övre delen av affärsmodellen utifrån kundens perspektiv.
Kunden behöver även tjänster från dina partners, så även de ingår i analysen. Senare analyserar du också vad dina partners behöver.
Analysen görs för ett kundsegment i taget. Annars blir den för komplex, eftersom olika kunder har olika behov.
Analysen bygger på Value Proposition Canvas, som består av två sidor. Första sidan är kundens med fokus på mottagaren. Andra sidan är värdekartan, med fokus på leverantören. Leverantören är du och dina partners.
Här beskrivs värdeerbjudandet, det ni tillsammans erbjuder kunden.
Kunden vill ha ett jobb utfört, och utfallet kan bli både positivt och negativt. Leverantören ska med sina tjänster uppnå de positiva utfallen och ta bort de negativa.
Arbetet börjar med kundprofilen: kunden vill ha ett jobb utfört. Beskriv den som behöver få jobbet utfört, den tjänstebehövande, och den som fattar beslut, beslutsfattaren. En marknad är en grupp människor plus jobbet som ska utföras. Undvik därför jobbspecifika titlar och försök hitta en generisk term.
Jobbet som ska bli utfört kan vara funktionellt, socialt eller känslomässigt. Beskriv vad den tjänstebehövande och beslutsfattaren vill åstadkomma, alltså deras behov. Det kan handla om uppgifter de vill utföra, problem de försöker lösa eller behov de vill tillfredsställa.
Gipsat.nu har en tjänst för den som halkar och skadar sig. Kunden har två roller. Herr Simulant är den som behöver hjälp och har rollen Vårdbehövande. Fru Simulant beslutar om tjänsten och har rollen Orolig chef.
Behövda tjänster visar kundens mål. Från market story fick du att den vårdbehövande vill bli omhändertagen. Beslutsfattaren vill vara trygg i att det sker utan krångel.
Mellan målen finns bedömningen av hur det ser ut i dag, hindret från market story: vårdgivare och taxi är inte samordnade. Även herr Simulants drivkraft kom med.
När kunden försöker få sina behov uppfyllda kan utfallet bli både positivt och negativt. Du har väl anlitat hantverkare någon gång? Drivkrafterna består av två delar, som kompletterar jobbet du beskrev i steg 1:
- Rädslor: Lista det som besvärar kunden före, under eller efter jobbet. Till exempel dåliga utfall, risker och hinder som hör ihop med jobbet.
- Önskningar: Förklara vilka utfall kunden vill uppnå eller vilka fördelar kunden söker. Dessa gains kan handla om funktionell nytta, sociala vinster, positiva känslor eller kostnadsbesparingar.
Kundprofilen fylls med kundernas önskningar och rädslor. De modelleras som drivkrafter och kopplas till rollerna.
Den vårdbehövande herr Simulant önskar lättbeställd vård och att slippa ordna transport själv. Han är rädd för lång väntan på vård och för att gå ut i vintervädret.
Beslutsfattaren fru Simulant vill slippa administration. Hon oroar sig för en skadad anhörig och för ett högt pris, och precis som herr Simulant för vintervädret.
Den andra delen av Value Proposition Canvas är värdekartan. Den börjar med att identifiera de resultat som mitigerar rädslor och uppfyller önskningar:
- Rädslolindrare: Förklara hur företagets produkter och tjänster hjälper kunden att bli av med det som besvärar den.
- Önskeuppfyllare: Beskriv hur du skapar fördelar för kunden. Det handlar om resultat som kunden förväntar sig, men också om sådant som kunden skulle bli överraskad av.
Värdekartan startar med vad Gipsat.nu erbjuder kunderna: förmedling av vård och taxi. Tjänsten realiserar utfall, varje utfall kopplas till dendrivkraft det påverkar.
Önskeuppfyllarna är larmknappen, som gör vården lättbeställd, och att patienten hämtas på plats när larmet går, så att kunden slipper ordna transport själv. Rädslolindrarna är transport till akuten med kortast kö och statusmeddelanden till anhöriga.
Här ser du att tre drivkrafter ännu saknar tjänster, partners som kan leverera hittar du i steg 4.
Sist gäller det att få ihop alla tjänster som behövs för att kunden ska bli nöjd. Vem kan erbjuda de resultat som önskas, alltså rädslolindrarna och önskeuppfyllarna?
- Tjänsteutbud: Vilka tjänster behövs? Det kan till exempel vara fysiska varor eller immateriella, digitala och finansiella produkter.
- Partners: Vem levererar tjänsterna? Det är du och dina partners, så definiera dem. I fallet IKEA är kunden en av partnerna, eftersom kunden sköter monteringen.
Gipsat.nu levererar inte allt själv. Här läggs partnerna till, med det de behöver erbjuda för att kunden ska bli nöjd.
Taxibolaget levererar transport och sjukhuset levererar vård. Försäkringsbolaget levererar en benförsäkring som ger både riskdelning och automatisk betalning.
Förmedlingen samordnar vård och taxi, alltså precis det gap som bedömningen i steg 1 pekade ut.
Med den färdiga modellen kan du kontrollera att varje utfall realiseras av minst en tjänst, och att varje tjänst har en leverantör.
Resultat i mallen för affärsmodell
Resultatet hittills är en beskrivning av vad du och dina partners tillsammans erbjuder kunden. I kundrutan finns både användaren av tjänsten, den vårdbehövande herr Simulant, och beslutsfattaren, den oroliga fru Simulant i rollen som chef. Båda är beskrivna med sina önskningar och rädslor.
I mitten finns dina tjänster och det du tänkt att dina partners erbjuder. Partnerna finns längst till vänster. Gipsat.nu erbjuder förmedling av vård och taxi, och resultatet av det direkt för kunderna är:
- Larmknapp i telefonen
- Patient på plats triggat av larm
- Transport till akut med kortast kö
- Status meddelad till anhörig
Dina partners erbjuder:
- Försäkringsbolaget: riskdelning och automatisk betalning av vård och transport
- Taxi: transport
- Sjukhuset: vård
Rutan Relationer visar början på kundresan: kunden laddar ner appen, registrerar sig och trycker på en knapp för att få hjälp.
Din T-Ford
Henry Ford sålde inte snabbare hästar, och Gipsat.nu säljer inte snabbare taxi. Kunden bad om lättbeställd vård och kort väntan. Larmknappen och statusmeddelandet till anhöriga hade kunden knappast bett om.
Det är Gipsat.nu:s T-Ford: samordningen som ingen enskild vårdgivare eller taxi kan erbjuda.
Den här siten är under utveckling och blir sakta bättre. Kom gärna med åsikter och frågor.