Kundresan: Från "Swipe Right"på Tinder till guldbröllop. Att driva företag utan att förstå kundresan är som dejting med ögonbindel. Trots snygg profil måste du ta dig från appen till verkligheten, annar förblir du singel.
Kundresan är den process där din målgrupp går från att vara anonyma främlingar till att bli lojala partners som aldrig vill lämna dig. Det handlar om att förstå varje steg i flirten: från det första intrycket i flödet till det djupa förtroendet i en långsiktig relation.
I dejtingvärlden pratar vi om första ögonkastet, första dejten och slutligen ett stadigt förhållande. I affärsvärlden kallar vi exakt samma sak för kundresan. Det är den samlade upplevelsen en person har av ditt varumärke.
Det börjar när de ser din "profil" (din marknadsföring), fortsätter när de börjar "chatta" med dig (läser din blogg eller kontaktar kundtjänst) och når sin kulmen när de bestämmer sig för att "bli ihop" (genomföra ett köp). Men resan slutar inte där – målet är att de ska bli så nöjda att de börjar skryta om dig för sina vänner.
För att inte bli "ghostad" behöver du ha koll på var i processen ni befinner er. Här är en enkel mall:
- Profilvisning (Medvetenhet): Kunden ser dig i mängden. Seriös? Bra bilder? Du ska väcka intresse.
- Granskning av text (Övervägande): Kunden stannar upp, läser och jämför. Du ska visa ditt värde.
- Första dejten (Beslut): Det är här köpet sker. Mötet ska bli så bra att de vill boka in en andra dejt direkt.
- Förhållande (Lojalitet): Ni är nu ett par. Men sluta inte anstränga dig! Du fortsätter leverera värde i vardagen.
Det första steget av kundresan är medvetenhet. I detta skede blir kunderna bara medvetna om existensen av ditt företag och dess produkter eller tjänster. De kanske inte ens vet vad det är du erbjuder.
Det är i steget medvetenhet som marknadsföring kommer in. Detta gör du för att utbilda kunderna om din organisation och ert erbjudanden. Medvetenhet hos kunden skapar du t ex genom innehållsmarknadsföring, sociala medier och betald reklam.
Det andra steget av kundresan är övervägande. I detta skede börjar kunderna lära sig mer om ditt företag och dess produkter. De kan till och med ha besökt din webbplats eller blogg.
Det är vid kundens övervägande. du måste börja tillhandahålla värdefullt innehåll som hjälper kunder att lära sig mer om dina produkter och hur de kan lösa sina problem. Du kan också använda sociala medier för att engagera dig med kunder och få dem att prata om ditt företag.
Det tredje steget i kundresan är beslutet. I detta skede har kunderna bestämt sig för att de vill köpa din produkt eller tjänst.
Det är vid beslutet du måste göra det så enkelt som möjligt för kunderna att att fatta beslutet. Det kan innebära att ha en väldesignad och användarvänlig webbplats, som ger tydlig prisinformation och erbjuder flera betalningsalternativ.
Det fjärde steget i kundresan är lojalitet. I detta skede är kunderna lojala förespråkare för ditt företag och dess produkter eller tjänster. De kan till och med vara återkommande kunder. Detta är målet för varje marknadsförare, och det är något som kan uppnås genom bra kundservice, pågående engagemang och värdefullt innehåll.
När du följer metoden för affärsmodell beskriven på den här siten så har du innan kundresan gjor ett arbete. Du har definierat maknaden och beskrivit ditt erbjudande. Detta innebär att du har med dig information / modellelement, främst information från marknadsdefinitionen.
Starta med beslut och kundens aktivitet för övervägande, där du har med dig information. Sedan beskriver du hur kunden blir medveten samt kanal för detta och kundens övervägande. Näst sistt beskriver du vad du gör sför att skapa medvetenhet. Sist men inte minst tar du lojaliteten.
Beslutet och övervägandet har du redan med dig från marknadsanalysen. Första steget är gratis!
Övervägande: Kunden laddar ner och registrerar sig i Gipsat.nu:s app. Beslutet: När kunden är skadad och behöver hjälp, trycker hen på en knapp i appen för att få vård och transport.
Resursen som du får med dig är Gipsat.nu och kunden, representerad av personan "Herr Simulant". Verktyget som används är telefonappen.
Absolut. Det som har tillkommit i denna bild är att Medvetenhet-fasen (Awareness) nu är ifylld. Jämfört med den förra bilden beskriver denna nu hur kunden först upptäcker tjänsten: Via reklam (Affischering): Kunden ser reklam med en QR-kod till appen på strategiska platser, som "halkiga hållplatser". Via partners och rekommendationer: Taxichaufförer fungerar som "agenter" för appen (t.ex. med en QR-dekal i taxin), vilket även kopplas till "mun-mot-mun"-spridning. Dessutom har resursen "Appstore" lagts till i "Övervägande"-fasen, vilket förtydligar var kunden laddar ner appen. Kundresan är nu alltså mer komplett och visar de kanaler som Gipsat.nu planerar att använda för att nå ut till sina kunder.
Det fjärde steget i kundresan är lojalitet. I detta skede är kunderna lojala förespråkare för ditt företag och dess produkter eller tjänster. De kan till och med vara återkommande kunder. Detta är målet för varje marknadsförare, och det är något som kan uppnås genom bra kundservice, pågående engagemang och värdefullt innehåll.
Kundresan placerad i mallen för affärsmodell
Som du ser så är det kanske inget av föregående arbete som direkt skapar kartan över kundresesan. möjligtvis atkiviteten "Utveckla och förvalta tjänsten". Men det är ett mycket bra underlag för att tänka vidare, kanske i en workshop.
Vad vad du hittils vet om gipsat. nu är:
Gipsat.nu är en app-baserad tjänst som snabbt förmedlar transport och vård till personer som skadat sig, exempelvis genom en halkolycka. Tjänsten syftar till att skapa trygghet och minimera administrationen och oron för både den skadade och dess anhöriga.
Här är en mer detaljerad sammanfattning baserad på de olika delarna i modellen:
Värdeerbjudande (Vad de erbjuder):
-
Förmedling av vård och taxi: Kärnan i tjänsten är att snabbt koppla ihop en person i behov av vård med transport (taxi) och vårdgivare.
-
Riskminimering: Tjänsten minskar risken och osäkerheten som uppstår vid en olycka.
-
Automatisk betalning: Transport och vård betalas automatiskt, vilket förenklar processen för användaren.
-
Statusuppdateringar till anhöriga: Anhöriga kan få meddelanden om status, vilket minskar deras oro.
-
Transport för vårdbehövande: Tjänsten är specifikt inriktad på att transportera personer som behöver vård.
Kunder (Vem de hjälper):
-
Vårdbehövande: Personer som har skadat sig och är i behov av omedelbar hjälp.
-
Anhöriga: Oroliga anhöriga som vill veta att deras närstående får hjälp och är i trygghet.
-
Chefer: En orolig chef kan också vara en målgrupp, möjligen om en anställd skadar sig.
Kundproblem som löses:
-
Eliminerar behovet för den skadade att själv ordna transport.
-
Minskar långa väntetider på vård.
-
Förenklar processen genom att erbjuda "lättbeställd vård".
-
Skapar trygghet och skydd, särskilt under vinterhalvåret då halkrisken är stor.
Relationer (Hur de når och interagerar med kunder):
-
Marknadsföring: Reklam med QR-koder placeras på strategiska platser, som "halkiga busshållplatser".
-
Appen: Kunder laddar ner och registrerar sig i en app. Hjälpen tillkallas med ett enkelt knapptryck.
-
Taxichaufförer som agenter: Chaufförerna fungerar som ambassadörer eller "agenter" för tjänsten.
-
Digital utbildning: Partners får digital utbildning för att säkerställa god service och trygghet för kunden.
Partners:
-
Försäkringsbolag: Sannolikt en central partner för den automatiska betalningslösningen.
-
Taxi: Utför transporterna av de skadade.
-
Sjukhus/Vårdgivare: Tar emot och vårdar patienterna som förmedlas via tjänsten.
Nyckelaktiviteter och Resurser:
-
Apputveckling: Utveckla och underhålla appen för både kunder och taxichaufförer.
-
Marknadsföring och försäljning: Ta fram reklam, marknadsföra tjänsten och sälja in den.
-
Utbildning: Utveckla utbildningsmaterial för partners.
-
Resurser: Appen i sig, utvecklare, marknadsförare och säljare.
Kostnads- och Intäktsstruktur:
-
Kostnader: De största kostnaderna verkar vara kopplade till marknadsföring (reklam), försäljning och utveckling/underhåll av appen.
-
Intäkter: Intäktsstrukturen är inte specificerad, men den automatiska betalningen tyder på en modell där kostnaden tas via försäkring eller som en premiumtjänst direkt till kund (vilket kan förklara noteringen "Högt pris" ur kundens perspektiv).
Sammanfattningsvis är gipsat.nu en digital mellanhand som skapar ett trygghetssystem kring olyckor genom att smidigt koppla ihop den skadade med nödvändiga partners som taxi, vård och försäkringsbolag via en mobilapp.